CONECTA CON TU AUDIENCIA Y HAZLE FÁCIL QUE CONTACTEN CONTIGO

Nos hemos dado cuenta con el paso del tiempo y sobre todo en los últimos años, que cada vez hay una creciente tendencia por parte de las grandes organizaciones en utilizar máquinas para atender a los consumidores que intentan conectar con ellos.

Actualmente estamos obligados a soportar un laberinto de voces automatizadas ofreciéndonos productos y servicios que en ese momento no nos interesan y multitud de instrucciones para llegar a conseguir lo que nosotros hacía media hora estábamos buscando
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Pongo esto como ejemplo, para mostraros lo que no debemos hacer en nuestras organizaciones. ¿Por qué?, porque generalmente cuando alguien intenta ponerse en contacto con nosotros sueles ser por dos razones fundamentales: a) Para solicitar información sobre productos o servicios que nosotros ofrecemos o b) porque tienen problemas con un producto o servicio que ya han pagado. Por tanto, de cualquier forma estas personas o son ya clientes de nuestra empresa o son potenciales consumidores de nuestros productos, y por ello debemos tratarlos como el activo más valioso que podemos tener. Porque hay una cosa muy clara, si no tienes clientes por muy bueno que sea tu producto no vale para nada.

Con todo esto quiero decir, que en el mundo online si no hacemos estas cosas bien, no es porque no haya posibilidad, sino porque somos muy malos. Y me remito a que en internet existen una gran variedad de herramientas que puedes utilizar para estar en contacto con tus clientes o con tus posibles consumidores en un futuro. Algunas herramientas son las webs, los blogs, las redes sociales o cualquier otra comunidad online, por tanto tenemos múltiples vías de acercamiento con nuestros usuarios, desde un simple formulario de contacto que incluimos en nuestra web corporativa, hasta redes como twitter, Messenger, Skype, Facebook, etc… por ello asegúrese de que está a disposición de su público en al menos una de estas opciones, y no usarlo como una manera de vigilarlos y que no digan cosas malas de usted, sino como un lazo de unión entre ellos y su compañía donde aportarle un valor añadido más a su producto o servicio.

Habiendo dicho todo esto, caigo que la mayoría de ustedes estáis muy ocupado en vuestra labor y no tenéis tiempo de responder a todas y cada unas personas que contactan con vuestra organización, por lo que voy a dejar 3 sugerencias que harán reducir el tiempo que usted tiene que dedicarle a este tema.

1.    Tener un apartado de preguntas frecuentes dentro de tu portal web. Estas preguntas frecuentes son sinónimo de las consultas más usuales que llevan a cabo los usuarios, por tanto, usted se ahorraría mucho tiempo, escribiendo solo una vez como se suele solventar ese tipo de problema.
2.  Mantenga toda la información actualizada de acceso a los clientes. En el caso de que haya habido algún problema y usted tenga constancia de ello, no disimule y lo barra debajo de la alfombra, sino anúncielo en su página de fans, y los pasos de cómo se resuelve ese problema. Podría ser simplemente poner a disposición de tus usuarios una URL en la que descargar un producto en línea o una actualización del servicio ofrecido, etc. Con esto conseguimos que nuestros clientes se den cuenta que estamos comprometidos con ellos, y que en caso de error por nuestra parte (que siempre puede ser posible porque no somos perfectos) estemos ahí para ayudarles y solventarles sus dudas y problemas.
3. .       Utilice “un apoyo” en el correo electrónico para contestar a sus clientes, de esta forma usted puede darles prioridad a determinados correos. En lugar de tener que contestar 40 mensajes de correo electrónico el mismo día, usted puede priorizarlos y por tanto solo contestar en ese momento los más prioritarios. También puedes crear una respuesta automática para enviar una copia a las preguntas más frecuentes, para los casos en que el problema pueda ser resuelto a través de un documento.

Independientemente de cómo usted se conecte a su audiencia, es importante recordar que ya ha conseguido su atención, que es el aspecto sin duda más costoso, por tanto asegúrese de que usted no los pierde una vez conseguida la dificultosa tarea de captarlos, por tonterías como no atender sus reclamaciones o dudas.